Первый визит к детскому стоматологу – как настроить ребенка на позитивный лад

Первое посещение детского стоматолога – как настроить ребенка на позитивный лад

Кариес считается одним из самых распространенных стоматологических заболеваний, с которым сталкивается подавляющее большинство детей. Согласно статистике, кариозные полости возникают у 80% всех детей в России1. Первый визит к стоматологу – важное мероприятие, от успеха которого напрямую зависит будущее отношение крохи к стоматологическому лечению. Эксперты в данной области настаивают на том, что записать малыша на прием к специалисту нужно сразу после прорезывания первых зубов. О том, как подготовиться к этому непростому испытанию, особенно если ребенок боится стоматолога, читайте далее в нашей статье.

Как организовать визит ребенка к стоматологу

Какие болезни лечит стоматолог

Стоматолог, в зависимости от специализации, может заниматься диагностикой и лечением следующих патологий:

Терапевт, в том числе детский стоматолог – поверхностный или глубокий кариес, пульпит и периодонтит, неправильное или несвоевременное прорезывание зубов.
Гигиенист – устраняет пигментацию зубной эмали, а также удаляет минерализированный или мягкий зубной налет.
Ортопед – занимается эстетической реставрацией зубов, имплантацией и протезированием. Лечит любые нарушения целостности зубного ряда или отдельных зубов, которые невозможно исправить при помощи стандартного пломбирования. Это трещины, сколы, эрозии эмали зубов, частичное или полное разрушение коронки зуба, нарушения формы, размеров, расположения зубов. Ортопед может восстановить жевательную и звукообразующую функцию зубов независимо от того, сколько элементов зубного ряда отсутствуют, удалены или повреждены – один или все.
Ортодонт – занимается исправлением неправильного прикуса у детей и взрослых, а также производит профилактическое протезирование у детей.
Хирург – этот специалист занимается удалением тех зубов, которые не подлежат восстановлению, а также лечит повреждения мягких тканей ротовой полости и врожденные или приобретенные патологии зубо-челюстной системы, которые требуют оперативного вмешательства.
Пародонтолог – занимается заболеваниями десен. Врач лечит гингивит (катаральный, язвенно-некротический, гипертрофический), пародонтит, пародонтоз.

Также стоматолог может дать рекомендации и назначить лечение в случае возникновения инфекционно-воспалительных заболеваний полости рта – стоматита, кандидоза.

Об особенностях работы именно детского стоматолога рассказывает врач в следующем видео:

к содержанию ^

Как подготовиться к первому визиту

Как правило, первые зубки начинают прорезываться в 6-7 месяцев – это отличный повод для ознакомительного визита к дантисту. Первый поход малыша к стоматологу должен носить консультационный характер. Сперва крохе лучше познакомиться с клиникой и понять, что это место не представляет никакой опасности.

На заметку! Используйте любую возможность обратиться к знакомому специалисту или попросите рекомендации от родственников и друзей. Поход к уже знакомому врачу принесет меньше стресса, как ребенку, так и родителям. Сегодня многие клиники, ориентированные на маленьких детей придумывают очень красивые интерьеры, а врачи там работают в различных костюмах, которые помогут малышу успокоиться и воспринять поход как нечто приятное.

Что делать, если малыш панически боится стоматологов? Лучшее решение – спокойная беседа и собственный пример. Еще на этапе планирования первого посещения подробно расспросите врача обо всех манипуляциях, которые обычно проводятся в рамках первичного осмотра. Стоит заранее продумать свое поведение на случай, если малыш напрочь откажется открывать рот.

Непосредственно перед посещением кабинета следует провести с маленьким пациентом беседу о том, чего ему ждать от приема у доктора, а также о важности регулярного посещения стоматолога (но естественно, что данная рекомендация будет действительной, только если кроха осознает смысл сказанного, это обычно происходит к 3-4 годам).

Готовим ребенка к посещению стоматолога

Важно! Обязательно покажите малыша не только стоматологу, но и ортодонту. Ведь сформированный неправильно прикус может стать серьезной проблемой на пути к красоте улыбки, здоровью постоянных зубов и состоянию всего организма в целом. К тому же, и лечение дефектов и аномалий зубного ряда в юном возрасте происходит куда легче и быстрее. Оно поможет справиться и с функциональными недостатками (неправильное положение языка во рту, ротовое дыхание), чего уже никак не получится сделать во взрослом возрасте.

Полезные рекомендации для родителей

Как подготовить ребенка к первому профилактическому обследованию у стоматолога и настроить его на позитивный лад? Для начала с ним нужно поговорить и лучше, если беседовать будет тот член семьи, который сам не боится лечения у дантиста. Итак, детские психологи предлагают следующие советы на этот счет:

постарайтесь рассказать о походе к стоматологу, как об интересном мероприятии, но при этом обыденном и вполне естественном,
во время беседы называйте детского врача по имени. Например, можно сказать: «Это Виктор Петрович, он хочет посмотреть, какие у тебя красивые зубки»,
беседу лучше проводить максимум за 1-2 дня – так у ребенка не останется времени, чтобы начать волноваться или наслушаться «страшилок» от ровесников,
запишитесь на утреннее время, чтобы у малыша не было повода весь день беспокоиться о предстоящем визите. К тому же маленькие дети обычно более спокойны именно в утреннее время,
для сопровождения ребенка в клинику достаточно одного родителя. Захватите с собой любимую книжку или игрушку малыша. Во время ожидания его можно отвлечь чтением, разглядыванием картинок или, например, игрой.

Перед походом также желательно, чтобы ребенок был выспавшимся и не болел простудными и другими заболеваниями. Если такое случилось в день планируемого посещения специалиста, то лучше отложить визит до лучших времен.

Выбор специалиста

От выбора врача зависит формирование у ребенка отношения к стоматологам и здоровью зубов на многие годы. Детский стоматолог – не только хороший специалист, но и психолог, воспитатель, и сам в какой-то степени ребенок – ведь он должен разговаривать с детьми на понятном им языке, понимать их страхи и переживания.

К профессиональным и личным качествам хорошего специалиста относят:

Способность понимать возрастные особенности каждого пациента и сопереживать его страхам, оказывать поддержку.
Терпение, умение в игровой форме уговорить ребенка открыть рот для осмотра.
Универсальность, способность разбираться в широком круге стоматологических проблем.
Неприятие любых способов насилия при лечении зубов (угрозы, запугивание, удержание помимо воли в кресле).
Оперативность: дети не могут долго сидеть без движения, поэтому нужно успеть провести необходимые манипуляции за короткое время.
Внимательность: грамотный специалист не ограничится решением проблемы, с которой к нему обратились. Он обязательно оценит общее состояние полости рта, проведет беседу с мамой, выяснит, чем болел малыш, есть ли у него вредные привычки, что входит в его рацион; объяснит родителям правила гигиены, поможет подобрать детскую зубную пасту.

Хороший врач станет другом для ребенка на долгие годы, сможет привить ему понимание необходимости заботы о здоровье зубов.

Кабинет детского стоматолога должен быть оснащен самым современным оборудованием, позволяющим проводить процедуры бесшумно и безболезненно. Многие родители знают, насколько это важно, так как могут «похвастаться» походами к стоматологу из своего детства, когда бормашина бюджетной больницы издавала звуки, от которых становилось страшно еще в коридоре.

Как вести себя на приеме у детского стоматолога

Перед тем, как усадить ребенка в кресло, дайте ему немного времени, чтобы он смог осмотреться и освоиться. Познакомьте его с доктором и ассистенткой, постарайтесь сделать так, чтобы малыш почувствовал себя уверенно и безопасно. Если он отказывается садиться в кресло один, попробуйте сесть туда сами, возьмите маленького волнующегося человечка к себе на колени. Сегодня многие стоматологические центры предлагают детям и их родителям возможность первого ознакомительного посещения для знакомства с врачом и осмотра самого кабинета. В рамках первого визита доктор обычно проводит следующие манипуляции:

визуальный осмотр полости рта, а также оценка правильности роста и формирования зубочелюстной системы, выявление возможных проблем с зубами и мягкими тканями,
бережная чистка при необходимости: на первом же приеме малышу может быть проведена аккуратная чистка зубов от налета и полировка эмали,
рентген-обследование,
подробная консультация по части поддержания гигиены полости рта.

Если ребенок боится, можно взять его на колени

«Наш первый визит к стоматологу я запомню на всю жизнь. Дочке было всего 1.5 года, когда я записала ее на прием. Доктор посмотрел зубки и сказал, что нужно провести чистку прямо сейчас. До этого моя доча была совершенно спокойна, но когда она увидела инструмент, начала так кричать, что стекла в окнах зазвенели. Благо, попался очень хороший стоматолог, в возрасте дядечка. Он ее так завлек какими-то рассказами, что дочка просто разинула рот и просидела так всю процедуру. Я думаю, что очень важно выбрать хорошего детского врача. Нам просто повезло, но ведь могло быть иначе… »
Алина Д., г. Нижний Новгород, из переписки на тематическом форуме

Мировые эксперты и психологи советуют поощрять маленького пациента даже после стандартного осмотра. Для этого нужно подготовить недорогой, но приятный для малыша подарок. Можно даже договориться об этом предварительно со стоматологом, передав для вручения маленькому герою, например, небольшую игрушку.

Как правило, врачи, работая с детьми, являются и сами прекрасными психологами, и осознают, насколько важно похвалить малыша после лечения. А похвала и одобрение, как известно, прекрасный стимул к продолжению начатого дела.

Что стоматолог делает во время осмотра?

Если жалоб нет, первичное обследование идет по стандартному плану.

Визуальная оценка. Врач осматривает коронки, десны, слизистые (внутренняя поверхность губ, щек), небо, проверяя:

наличие мягкого налета и твердых отложений на эмали и в десневых карманах. Скопление зубного камня указывает на неэффективную гигиену, требует профессиональной чистки. Его снимают, чтобы проверить, что под ним нет деминерализованных участков и кариеса;
общее состояние эмали: ее цвет, прозрачность, глянец, наличие или отсутствие механических дефектов. При осмотре врач может выявить сколы, клиновидные дефекты, эрозию, деминерализацию;
признаки воспаления десен: отечность, изменение окраски, утолщенные участки, язвы и др.;
состояние слизистых (оценка симптоматики гингивита, следов частых механических травм, ожогов, раздражения или воспаления);
состояние неба, языка (признаки травм, отложения налета, следы воспаления, эрозии).

Отдельно оценивают цвет эмали. Его изменения могут указывать на пульпит (становится серым), на применение определенных медикаментов (оттенок меняется на желтый или розовый, может требовать отбеливания), на деминерализацию или кариес в стадии белого или темного пятна (эмаль светлеет, теряет глянец, а затем темнеет, может становиться коричневой или почти черной).

Зондирование. Проводится для контроля прочности эмали и оценки поверхности коронок. Для этого используется специальный инструмент — зонд. Такая диагностика позволяет выявлять кариес, определять его стадию, степень разрушения зуба. Зондирование помогает диагностировать и некариозные поражения: флюороз, гипоплазию, эрозию эмали. Его проводят и для здоровых, и для уже запломбированных зубов. Если коронка была восстановлена, с помощью зонда можно выявить вторичный кариес, оценить состояние фиссур на жевательных поверхностях. Инструмент должен быть затупленным, форма угловая, на конце насечки. Зондирование безболезненно: стоматолог просто проводит тупым концом по поверхности коронок, оценивая гладкость или шероховатость эмали, степень ее твердости. Эта же методика используется для контроля десневых карманов. Окончание зонда вводится в бороздку за краем десны со всех четырех сторон коронки. Глубина погружения инструмента не должна превышать 1 мм. Если он входит глубже, десневой карман увеличен, и это может указывать на заболевания пародонта.

С помощью зонда дополнительно проверяют зазоры между собственными тканями и краями пломб. Если они увеличены (есть заметный стык, который ощущается при проведении инструментом по коронке), это может требовать перелечивания. При зондировании врач может выявить размягчение дентина под жевательной поверхностью, отложения зубного камня на шейке зуба, под десневым краем.

Пальпация. Проводится для оценки состояния пародонта и выявления скрытого воспаления. При такой диагностике зуб смещают пинцетом в разные стороны, оценивая его движение в альвеоле и то, насколько сильно он может сместиться. Если даже при небольшом усилии коронка смещается, это указывает на воспаление и отек тканей. Они могут возникать после травмы, при пародонтите, пародонтозе, периодонтите.

Дополнительно проверяют, в каких именно направлениях смещается коронка (только в одном, в двух, в трех, в любом направлении, по вертикали, с возможностью ротации, прокручивания вокруг оси). Проводя пальпацию, врач оценивает ощущения пациента (есть ли болезненность, чувствительность, при каком перемещении коронки боль наиболее интенсивна). При раскачивании зуба возможно появление кровянистых или гнойных выделений, врач может обнаружить припухлости или уплотнения, и это тоже помогает поставить диагноз. Традиционная пальпация (прощупывание) проводится для десен, внутренней поверхности щек и губ, если есть подозрение на воспаление или другую патологию.

Перкуссия. Это — простукивание коронок ручкой зонда или пинцетом. Движения должны быть легкими, каждый зуб простукивают по бокам и по верхней поверхности. Появление боли при горизонтальном ударе может указывать на пародонтит, при вертикальном на воспаление нерва, пульпит. Оценивая при перкуссии, в каких именно местах, при каких простукиваниях появляется боль, насколько она выражена, врач может поставить предварительный диагноз.

В отдельных случаях при первичном осмотре может требоваться рентгенография. Она помогает оценить состояние костной ткани, корней, плотность заполнения корневых каналов, если зуб уже пломбировался.

Чего делать категорически нельзя

не нужно говорить ребенку, что доктор только посмотрит и все. Ведь после осмотра врач может решить, что необходимо провести чистку или лечение. Получится, что вы обманываете, и в дальнейшем будет очень трудно ввернуть доверие. Если вы хотите научить ребенка не бояться стоматолога, нужно быть с ним честными. Сегодня это очень просто, ведь современные анестетики сделали лечение зубов быстрым и совершенно безболезненным, поэтому нет необходимости что-то придумывать и приукрашать,
не стоит обещать малышу дорогой подарок за то, что он сходит к доктору. В таком случае он может решить, что ему предстоит трудное испытание, раз за него так щедро вознаграждают,
не говорите, что не будет никакой боли или, например, что нужно потерпеть. Сама мысль о том, что для посещения дантиста придется набраться смелости, может и вовсе не приходить в голову малышу. Но после таких слов она обязательно появится, и маленький человечек поймет, что во время лечения ему может быть больно и страшно,
не ругайте ребенка, если он не открывает рот и отказывается слушаться врача. Криками делу не поможешь, а найти подход к испуганному малышу – задача детского стоматолога.

В чем важность плановых осмотров

Несмотря на то, что в будущем молочные зубы ребенка выпадут, их развитие очень важно для здоровья полости рта и общего самочувствия ребенка. Чтобы десны были здоровы, а коренные зубы росли правильно, необходимо ухаживать за молочными зубами. Детский стоматолог проверяет состояние десен ребенка и дает необходимые рекомендации. Также стоматолог может знать, сколько фтора содержится в водопроводной воде в вашем районе, так что в случае необходимости он может порекомендовать процедуру покрытия зубов фторлаком или пищевые добавки для профилактики дефицита фтора и нормального роста и развития зуба и зубной эмали.

Чем раньше вы с ребенком начнете регулярно посещать стоматолога, тем быстрее малыш привыкнет к этому и поймет, что хороший уход за зубами важен для дальнейшей жизни.

Важность профилактики

Многие мамы и папы подвержены ошибочному мнению, что молочные зубы лечить вовсе не стоит, ведь срок их службы весьма недолог и скоро молочный прикус сменится постоянным. Однако данное убеждение в корне неверно, так как от состояния временных зубов напрямую зависит процесс формирование зачатков постоянных. Кариес или пульпит в запущенной форме может негативно отразиться на зачатках и привести к более серьезным стоматологическим проблемам в будущем.

Приучайте детей к гигиене полости рта

Поэтому крайне важно быть на страже здоровья зубок и десен крохи с самых ранних лет. Приучите ребенка дважды в день проводить тщательную гигиену полости рта при помощи щетки с мягкой щетиной и пасты. Для совсем маленьких можно использовать специальные салфетки или напальчник, предназначенные для бережного удаления отложений с поверхности эмали. Проконсультируйтесь с детским дантистом по поводу выбора подходящей зубной пасты. Позаботьтесь о том, чтобы рацион питания малыша был богат твердыми фруктами и овощами. Регулярно водите ребенка к дантисту для проведения профилактических осмотров.

Отвечая на вопрос, почему дети боятся стоматологов, стоит заметить, что чаще всего в этом виноваты сами родители. Многие взрослые люди до сих пор испытывают непреодолимый страх перед стоматологическим кабинетом, а волнение и тревога неизбежно передаются и малышу. В таком состоянии будет очень сложно успокоить ребенка, поэтому перед тем, как идти к стоматологу, для начала стоит разобраться со своими эмоциями и переживаниями.

По данным Всемирной организации здравоохранения (ВОЗ).

Диагноз – «пациент приему не подлежит»

В Фэйсбуке я опубликовал отрывок из моей методической разработки, изданной еще в 1999г. «Менталитет врача-стоматолога и пациента: аспекты психологии и этики». Критический раздел о врачах, которые злоупотребляют диагнозом «пациент приему не подлежит», вызвали живой интерес у читателей.

Среди позитива есть единичные отклики в духе «возражений», которые комментирую.

Кто и почему защищает тактику «диагноз – пациент приему не подлежит».

Андрей Д.: Приему не подлежит — такой «диагноз» имеет полное право на существование. Даже если отбросить эмоциональную составляющую и тот факт, что вместо одного проблемного пациента врач может принять двух-трёх адекватных пациентов, то законодательство сейчас такое, что позволяет безнаказанно засудить врача за правильно поставленный диагноз и правильно проведенное лечение.

Галина Ш.: У врача тоже жизнь одна, и он хочет её прожить в положительных эмоциях, а не подстраиваясь под неадекватов.

Комментарии:

Доктора! Понимаю вас. Действительно, хорошо бы иметь дело с пациентами, которые сразу и на все соглашаются. Действительно, врач – тоже человек и «хочет жить с положительными эмоциями». Но давайте посмотрим на данную тему с разных сторон.

Я нигде и никогда не утверждал, что врач не имеет оснований для отказа пациенту в плановом лечении.

Все знают, что пациент имеет право выбора врача. К этой аксиоме всегда добавляю: «при согласии врача», что указывается в нормативных источниках. Их привожу в пакете документов, сопровождающих пациентов от «входа» до «выхода», чтобы исключить притянутые за уши рассуждения о клятве Гиппократа и врачебном долге.

Задача в том, чтобы не злоупотреблять диагнозом «приему не подлежит», не делать без оснований выводы о психическом статусе пациента и, что важнее всего, чтобы научиться преодолевать конфликты с получателями услуг, овладев соответствующими приемами, в том числе способами подстройки к индивидуальности пациента.

Принцип индивидуального подхода в медицине никто не отменял, и он относится не только к сугубо медицинским аспектам деятельности врача, но и к психологическим.

Почему надо «подстраиваться» к пациенту.

Подстройка к пациенту – это способ вхождения в систему его восприятия клинической ситуации и личности врача для выбора адекватных средств достижения целей психологического воздействия.

При оказании платных имеет объемное содержание и большое значение в деятельности доктора любой специализации. Психологически подготовленный стоматолог во имя эффективности своей деятельности должен «подстраиваться» к пациенту с учетом разных его особенностей:

мыслительных – пациент думает быстро или медленно, сразу понимает намерения доктора или после детального разъяснения, что обязывает врача мыслить логично и контролировать четкость изложения собственных мыслей;
осознания собственной стоматологической проблемы – пациентвидит ее поверхностно или по существу, в комплексе или без учета различных клинических обстоятельств, что требует от врача умения приводить аргументы в доказательстве своих выводов и рекомендаций;
эмоционального переживания своей проблемы – пациент адекватно обеспокоен тем, что имеет место в полости рта, или чрезмерно тревожится, и тогда врачу надо помочь пациенту преодолеть боязнь, страх, или не оценивает серьезность ситуации, и в таком случае врачу надо приложить усилия, чтобы повысить уровень его обеспокоенности;
специфики работы сенсорных каналов – пациент преимущественно воспринимает информацию с помощью зрения, слуха или ощущений, и тогда доктор выбирает наиболее эффективный способ иллюстрации возникшей ситуации и доступ к его сознанию;
стоматологического опыта – он может быть положительным, неопределившимся или отрицательным, и тогда его надо нейтрализовать, прежде чем предлагать наиболее эффективный вариант лечения;
экстраверсии и интроверсии, т.е. общительности или замкнутости, что побуждает врача общаться с пациентом больше или меньше и с терпением воспринимать как любителя поговорить, так и человека, из которого приходится «вытягивать» информацию;
незнание пациентом стоматологических терминов – что требует от врача умения изъясняться на понятном языке.

Способы «подстройки» освещаются нами в томе III «Врач и получатель и отдельных статьях в моей группе в ФБ.

«Подстройка к пациенту» – важнейший показатель профессионализма стоматолога.

Почему же овладение приемами «подстройки» вызывает раздражение у некоторых коллег? Почему недостатки образования публично возводятся в ранг профессиональной позиции?

Причина очевидна: желание работать меньше и зарабатывать больше. Разве не об этом заявляет упомянутый выше оппонент: «вместо одного проблемного пациента врач может принять двух-трёх адекватных пациентов»?

Почему «неадекваты» сосредоточились в платной стоматологии.

Назову три основных причины.

Причина первая. Авторитет стоматологов среди основной массы пациентов невысок.

Будем честными. Фундамент недоверия заложили:

«Совковая» поликлиника, устранявшая за строго отведенное время актуальные проблемы пациентов. – Отсюда стремление частных стоматологов свести к минимуму время консультаций, быстрее провести лечение и получить оплату;
Вузовская подготовка специалистов, которая до сих пор ориентирует выпускников на лечение стоматологических заболеваний и не обучает навыкам работы в условиях рынка. – Отсюда нежелание многих стоматологов заниматься продажами (презентацией) услуг, разъяснением сути разных вариантов лечения;
Отсутствие в вузовских программах психологии взаимодействия с современным получателем услуг. – Отсюда установка выпускников ограничиваться в общении с ним здравым смыслом и нежелание совершенствоваться в этом плане своего мастерства (об этом сужу по опыту проведения занятий по психологии с ординаторами в СПбИНСТОМе: слушают с большим интересом, но желание взять знания и рекомендации для практической работы наблюдаю у немногих, наиболее пытливых и озабоченных работой в условиях коммерции).

Столь выраженной проблемы напряженных отношений между пациентами и докторами нет в иных сферах медицины, например, в кардиологии, нейрохирургии. Здесь авторитет специалистов высокий, доверие к ним — безусловное, проблема «неадекватов» не возникает.

Рецепт стоматологам: надо научиться набирать очки доверия в непосредственном взаимодействии «здесь и сейчас» с каждым пациентом, преодолевая его вероятное или проявляемое сомнение в вашем профессионализме и честности.

Это надо делать с момента появления пациента на первичной консультации и на всех последующих этапах общения, включая контакты после оплаты услуг – соблюдение гарантий, приглашение на контрольный осмотр, проведение диспансерных обследований (в обоснованных случаях), реагирование на заявленный пациентом дискомфорт и рекламации.

Когда начинаю семинар-тренинг «Результат консультации – доверие стоматологу», подчеркиваю: выполняйте рекомендации, которые сформулированы мною за почти двадцать пять лет работы в частной стоматологии, и тогда в течение 30-40 минут вы сможете резко изменить представление о себе как о стоматологе, произвести на получателя услуг неизгладимое впечатление.

Этим целям также отвечает разработанный мною уникальный сценарий « Алгоритм эффективной консультации и последующих приемов: аспекты маркетинга, психологии, юридической и профессиональной защиты». Это своего рода партитура для вдумчивого специалиста, она ведет к успеху. Здесь изложены установки, которыми должен руководствоваться стоматолог, рассчитывающий на хорошие заработки, сценарии личного медицинского сервиса и «ключи доступа» к личности получателя услуг. Эти знания встраиваются в этапы проведения консультации, в результате пациент увидит, что вы — профессионал с большой буквы.

Понятно, для успешного усвоения материала надо потрудиться: вчитаться в каждую строчку конспекта, понять, принять, усвоить, запомнить новое и постепенно включать в повседневную деятельность, преодолевая устаревшие стереотипы.

Привычка усваивать кое-что, выполнять кое-как, самомнение «я это знаю», «я так и делаю» — все эти «доводы» не работать над собой не ведут к желаемым результатам профессионального роста. Прикладная психология – сложный предмет познания.

Причина вторая. Стоимость стоматологических услуг высокая на фоне экономического состояния большинства посетителей коммерчески клиник.

Какую бы клинику не выбрал пациент – очень продвинутую, среднюю или скромную – услуги для него кажутся дорогими на фоне его доходов. Этот факт – своего рода катализатор критического восприятия пациентами работы стоматологов: лечение дорогое, а отношение персонала оставляет желать лучшего. Во многих зарубежных странах стоматологическое лечение не дешевое, но это воспринимается спокойнее на фоне финансового благополучия большинства пациентов.

Рецепты стоматологам:

не накручивайте стоимость,
не прибегайте к гипердиагностике клинической картины,
старайтесь личными усилиями доказать «здесь и сейчас» оправданность высоких цен на ваши услуги,
по согласованию с руководством делайте скидки при оплате пациентами дорогого лечения — это объективный принцип оказания платных услуг, и сопротивляться ему не нужно,
не стремитесь к сиюминутной выгоде – это отворачивает от вас пациентов и побуждает сгонять на вас зло, появляющееся в условиях финансового дефицита.

Когда пациент понимает, что имеет дело с хорошим и честным профессионалом, он легче преодолевает ощущение дороговизны ваших услуг!

Причина третья. Частная стоматология значительно отстает от быстро возрастающей потребительской компетенции получателя услуг.

Частные клиники имеют передовые материалы и методики лечения, врачи размещают на стенках холлов сертификаты о прохождении семинаров и тренингов по усовершенствованию профессионального мастерства. Сайты клиник выполнены в духе «у нас самое самое» и утверждают: мы 15-25 лет на рынке услуг, у нас работает команда высококлассных специалистов, у нас передовые технологии и материалы, врачи постоянно повышают профессиональный уровень.

В подобных проявлениях конкурентных преимуществ больше амбиций, чем реальных достижений, в чем убеждает работа с некоторыми клиниками. Но, допустим, врачи вашей клиники имеют основание гордиться своими достижениями, хорошо владеют методиками, выполняют протоколы и стандарты лечения.

Однако всё это имплицитные, т.е. внутренне переживаемые докторами показатели своего мастерства. Пациент этого всего не видит, о мастерстве стоматолога он судит по очевидным (материализованным «здесь и сейчас») и понятным ему критериям профессионализма, т.е. по эксплицитным признакам.

Мой опыт работы в стоматологии свидетельствует, что многие стоматологи не умеют преобразовать имплицитные показатели своего мастерства в эксплицитные доказательства «здесь и сейчас» в расчете на конкретного пациента.

Многие стоматологи убеждены, что сам пациент легко и просто увидит и высоко оценит их мастерство, им кажется, что слово «врач» обладает особой магией. Это не так. Доказывать свой профессиональный уровень «здесь и сейчас», на глазах у пациента, надо учиться, но доктора сопротивляются новому, упорно норовят осуществить карьеру, руководствуясь упрощенными знаниями и устаревшими стереотипами профессионального поведения.

Рецепт для стоматологов: пора понять, что врач частной клиники имеет дело не только с пациентом, т.е. получателем стоматологической помощи, но одновременно и с потребителем услуг, т.е. клиентом.

Потребитель услуг (от лат. cliens) – клиент. Это определение до сих пор шокирует многих докторов, утверждающих, что они лечат, а не оказывают услуги, не занимаются продажами. Это свидетельство не только психологической, но и юридической отсталости стоматологов.

Дело в том, что на уровне законодательных актов признается: «платные медицинские услуги населению осуществляются медицинскими учреждениями в рамках договоров с гражданами или организациями». К таким договорам, как следует из п. 2 ст. 779 ГК Российской Федерации, применяются правила главы 39 «Возмездное оказание услуг» Гражданского кодекса РФ .

Получается: одной рукой некоторые стоматологи заявляют, что они лечат, а не оказывают услуги, а другой рукой — хотят больше зарабатывать. Это проявление когнитивного диссонанса, т.е. несогласованности в мозге отдельных знаний и представлений. Когнитивный диссонанс надо преодолеть, а не сглаживать при помощи самообмана.

Рецепт для стоматологов: в каждом пациенте (получателе стоматологической помощи) надо в то же время видеть потребителя услуг (клиента).

Вместо этого, многие стоматологи следуют традиционному стилю общения с получателями помощи. Это патерналистский стиль взаимодействий (от лат. paternus — отцовский, отеческий): «Я говорю, слушай, следуй моим указаниям, принимай мои решения без возражений». Такой стиль в некоторой мере пригоден для врача, которому пациенты доверяют безусловно.

Однако современный получатель стоматологических услуг вошел в роль клиента, он не приемлет патерналистский стиль общения, он хочет услышать от врача обоснование выводов о диагнозе, предлагаемых вариантов лечения, стоимости, гарантий. А такой пациент стоматологам не нравится, он раздражает, выводит из себя. Он — клиент, и ведет себя разумно, но, по мнению иного стоматолога, считается «неадекватным».

Почему взыскательный клиент сомневаться в стоимости услуг и профессионализме докторов.

Приходит клиент получить медицинские услуги и убеждается в том, что уровень его потребительской компетентности не учитывается:

цены высокие, а чем они обоснованы — не понять,
большинство врачей в разных клиниках практически мало чем отличаются, они равновероятны — не обучены технологии «набора очков доверия» и показывать конкурентные преимущества,
манера общения персонала с пациентами напоминает «совковую» поликлинику,
гарантии либо не даются (это опровергает принцип индивидуального похода), либо уже в Договорах прописан год гарантий на все виды услуг (это противоречит индивидуальному подходу и идет вразрез с законом РФ «О Защите прав потребителей», в соответствии с которым надо определять гарантийный срок и срок службы, хотя это не согласуется с медицинскими канонами, но пока иного выхода нет — судьи руководствуются законом),
рекомендуемые планы лечения не составляются (обычно они отождествляются с выполняемыми планами, и пациентам не ясно, что и когда надо лечить, следуя указаниям врача-патерналиста),
данные анкеты о здоровье не обсуждаются с пациентом (доктор едва взглянул на анкету и отложил в сторону, а во многих клиниках она не отвечает критериям качества),
пациент пытается сказать, что уже был на консультации у другого стоматолога, а врач отвечает: «Меня это не интересует, я сам увижу, что и как вам лечить» (врач не понимает логику рыночных отношений: услышав второе мнение, пациент пойдет в третью клинику, чтобы понять, что же ему надо лечить и какой вариант предпочесть),
назначение информированных добровольных согласий не разъясняется (потому часто создается впечатление, будто врач не отвечает за качество лечения),
консилиумы не проводятся, но подменяются посылками пациента от одного специалиста к другому (часто их рекомендации не согласованы, что выявляется по боратной связи с пациентами после лечения и при разборе случаев брака в работе),
договор оказания пациента обязательствами перед клиникой (в нем не представлены интересы пациента и не упреждены сложные нюансы взаимодействия с врачом, что достигается в договоре, который разработан по принципу вектора),
документы сопровождения составлены небрежно (мелкий шрифт, отсутствие абзацев, плохая логика, грамматические ошибки).

Все свидетельствует о том, что в клинике не учитывают умонастроения взыскательного клиента. Чтобы преодолеть этот недостаток в работе персонала, нами разработан пакет документов, сопровождающих пациентов от «входа» до «выхода».

Если имеет место отставание клиники от потребительской компетенции современного получателя услуг, он защищает свои интересы, демонстрируя несогласие с доктором-патерналистом, неприятие его логики и стиля общения.

Привожу пример из отзывов на мои публикации о менталитете стоматолога и пациента.

Елена Д.: Пациент всегда прав. Но я вам скажу, все же врач должен знать себе цену и уважать себя. Была у меня пациентка, лет десять. Пришла с просьбой подпилить сломанный до десневой зоны зуб. Десять минут объясняла, что нужен снимок, что корни уже как трухлявый пень, что это надо удалять. Итог: «Ну, знаете, я еду завтра в Иорданию, там суперврачи, они наростят». А надо было сразу сказать тете до свидос, и не занимать своё время.

Комментарий.

Уважаемая Елена! Вы отметили, что минуло лет 10, а вы вспоминаете пациентку, не согласившуюся с вашим профессиональным выводом. Можно представить, с каким раздражением вы общались с «тетей», занимавшей ваше время. Но позвольте спросить:

Прежде чем, сообщить свое решение об удалении зуба, вам удалось набрать «очки доверия» к себе как специалисту? Или вы работали по схеме «трехактного лечения»: 1) скажи, что тебя беспокоит, 2) лечись, как рекомендую, 3) плати деньги и уходи?

Вы обсудили с пациенткой состояние ее соматического здоровья, показывая заботу о ней и свой профессиональный уровень?

Вы провели осмотр всей полости рта и составили рекомендуемый план лечения, чтобы показать заботу о стоматологическом здоровье пациентки, возможно, преодолев ее сопротивление такому вашему намерению?

Вы пояснили пациентке, что понимаете ее желание сохранить зуб, который не болит?

Вы заявили свой профессиональный принцип: всегда делать все возможное для сохранения каждого зуба и решаетесь на удалении при наличии явных предпосылок?

Вы привели всю совокупность аргументов, доказывающих, что удаление зуба в данной ситуации – обоснованный вывод?

Вы обсудили с пациенткой иные возможные варианты восстановления зуба, кроме его удаления?

Вы понимали, что, не сделав снимок, вызываете у пациентки сомнение в обоснованности своего решения удалять зуб, который не болит?

Поняв, что пациентка сопротивляется вашему заключению, вы пригласили коллегу для подкрепления своего решения?

Вы говорили о прогнозе эффективности восстановления зуба и гарантиях в случае его сохранения по настоянию пациентки?

Вы пояснили, что предстоит дальше предпринять, если зуб будет удален?

Вы догадывались о том, что пациентка сопротивляется удалению зуба еще и потому, что видит сложности и затраты на устранение нового дефекта зубного ряда?

Вы пытались пояснить пациентке, что в Иордании врач либо уйдет от вопроса о гарантиях, либо наобещает с три короба, понимая, что она окажется далеко за пределами досягаемости его кабинета?

Общий вывод: вероятнее всего, вы, Елена, образцово реализовали патерналистский стиль общения: «Я – врач, делай то, что рекомендую. Не хочешь – до свидос, не хочу тратить на тебя время. Кто следующий?»

Почему иной доктор ограничивает свое мастерство мануальными навыками.

Елена, вы не одиноки в своих стойких патерналистских убеждениях. В поддержку вам цитирую еще один отзыв, в котором защищается «диагноз – приему не подлежит»:

Дина Ш.: Я не ошибаюсь, во-первых (личный опыт), во-вторых угроза лишиться хорошего врача из-за своих вы…ов бывает действенной. Я просто жестко говорю такому пациенту, что мне психологией заниматься некогда, я зубы лечу, либо прекращаешь, либо расстаемся.

Комментарий.

К позиции «жесткого и хорошего» по самооценке упомянутого врача цитирую А.П. Чехова:

Ты думаешь, что как научился зубы драть, так уж и можешь приносить обществу пользу? Ну, нет, брат, с такими узкими взглядами далеко не пойдешь… Ни-ни, ни в коем случае.

Далее отмечу: приказ пациенту «прекратите» (вариант так называемого в педагогической психологии сильного раздражителя) может использоваться в исключительных и обоснованных случаях. Однако он не должен применяться как основной прием воздействия на «неадекватного» пациента. Приказной тон способен как заставить пациента присмиреть, так и вызвать взрывную реакцию самозащиты.

Все, что работает как стереотип, не приемлемо в практике профессионала. Чем вариативнее, гибче поведение доктора, чем лучше он учитывает индивидуальные особенности пациентов, тем длиннее очередь к нему на прием.

Представим, однако, что Дина — реально хороший стоматолог и не переоценивает себя, умеет эксплицитно доказывать свое мастерство «здесь и сейчас». А что передают ее пациенты по «сарафанному радио»? Какие были бы отзывы по обратной связи с пациентами, завершившими лечение, если бы она корректно проводилась в клинике?

Варианты мнений пациентов могут быть разные:

«Дина Ш. хорошо лечит и прекрасный человек», «врач хороший, но жесткая, категоричная, лечусь у нее по привычке», «врач хороший, но стиль общения со мной не понравился, больше к ней не обращусь».

Подумайте, Диана, о вероятных отзывах о вашей работе. Отбросьте мнения манипуляторов, которые льстят вам, чтобы получить скидки или гарантировать хорошие результаты проводимого лечения.

Дина, по тону вашего возражения и суждений в адрес пациентов смею полагать: человек вы категоричный, не склонный рефлексировать свое поведение с целью его коррекции, репродуцируете негативную психическую энергию. Все это вместе взятое препятствует формированию терапевтического союза с пациентами и приводит вас к эмоциональному выгоранию. Меняйте режим своей психогигиены. Сделайте это во благо себе и отношениям с пациентами.

Почему сторонники диагноза «приему не подлежит» проявляют обвинительные тенденции.

Многие стоматологи не усматривают своей вины и первопричины в напряженных отношениях с пациентами: это пациент «неадекват», это он «треплет вам нервы», он «будет выносить вам мозг»…

И в этом можно понять докторов: наше самосознание стоит на страже нашего Я: признаваться себе в недостатках знаний и умений неприятно, это разрушает личность, поэтому люди не хотят слышать критику в свой адрес, сопротивляются самокритике. Самосознание играет роль клоуна, который дурачит нас: «я хороший и правильный», «я это знаю», «я так и делаю».

Каждый носит маску и даже себе самому кажется тем, чем хочет быть, а не тем, что он есть в действительности. Лион Фейхтвангер.

Однако спросите себя: на каком основании я поставил кому-либо «диагноз неадекватный пациент»? Этот пациент субъективно «трудный», в том смысле, что это я не нашел подход к нему, потому, что не знаю типологию пациентов, не владею приемами «контраста», «присоединения», «комплайенса», «диалога», «рационального преодоления конфликтов»? Может это у меня «заморочки»: я нетерпеливый, у меня снижена коммуникативная толерантность, есть признаки эмоционального выгорания, я сенсорно недоверчивый тип, у меня выражена неконгруэтность экспрессии, от меня исходит негативная психическая энергия?

Боюсь, дамы и господа, многие из вас не слышали об этих и прочих коммуникативных барьерах, не озабочены созданием собственного психогигиенического образа, а потому провоцируете защитные реакции своих пациентов, объявляя их «неадекватными».

Или перед вами объективно «трудный» человек, с которым любому доктору будет сложно установить контакты, поскольку имеют место некоторые отклонения от психической нормы? Вы знаете об этих отклонениях? Вы умеете их учитывать?

В октябре 2021 года в Москве проходила научно-практическая конференция «Современные методы диагностики, лечения и профилактики стоматологических заболеваний» (я был председателем). Один докладчик упомянул неадекватных пациентов, а из зала вопрос: «Как бы наладить обмен списками таких пациентов, чтобы не принимать их в клиниках?» (такое же предложение прозвучало в Фейсбуке).

Вот до чего дошла «передовая» стоматология! – Доктора готовы к доносительству, вместо повышения своего психологического потенциала.

Пришлось категорически возразить тем, кто хочет обмениваться списками неугодных клиентов. Это противозаконно и безнравственно, если учесть субъективизм диагноза «приему не подлежит».

В качестве аргумента озвучил участникам конференции накопленные мною эпитеты, которыми доктора и администраторы о в медицинских картах. Самое мягкое – СБ, что означает сложный больной, СВБ – сука в ботах, МД – мама дура, прочие определения (их накопилось около 30) здесь опускаю – они неприличны. Можно представить, как быстро пополнятся списки «неадекватов», если стоматологи станут их составлять и рассылать по клиникам своих регионов.

Почему при упоминании «неадекватных» пациентов никто не спрашивает, как научиться работать с ними.

Как выходить из конфликтных ситуаций, как своевременно распознавать клиентов, с которыми могут возникнуть напряженные отношения, какие меры принимать на разных этапа взаимодействия, чтобы обезопасить врачей и клинику?

На данную тему я неоднократно высказывался в книгах «Пациент выбирает стоматолога?», «Врач, ребенок, родитель», «Физический дискомфорт на стоматологическом приеме» и др.

Почему бы стоматологам не поинтересоваться опытом коллег, которые находят способы сформировать терапевтический союз с большинством пациентов (не со всеми, конечно).

Цитирую еще один отзыв на мою публикацию в духе «возражений»: «Тот добрый доктор Айболит из Питерской клиники, который принимает всех без разбора, — либо вымышленный персонаж, либо никогда не попадавший под разбирательство, где главный критерий оценки качества лечения — постулат «клиент всегда прав». Так что пока законодательство не изменится, врачи вынуждены защищать и себя, и друг друга. И методы отказа пациентам в лечении будут только совершенствоваться».

Комментарий.

Как видим, обсуждается та же тема «приему – не подлежит». Но откуда оппонент взял утверждение будто «главный критерий оценки качества лечения — постулат «клиент всегда прав»? Почему талантливый коллега объявлен вымышленным персонажем, берущимся лечить всех подряд? Каких изменений ждет оппонент в законодательстве, которые якобы снимут с него ответственность за тактику общения с получателями услуг? И как будут совершенствоваться «методы отказа пациентам в лечении»?

Рецепты стоматологам:

Откройте ум познанию и пониманию пациента в роли клиента, который опережает вас в требованиях, предъявляемых к вашему профессионализму.
Научитесь радоваться тому, что «неадекватный», на первый взгляд, получатель услуг под вашим влиянием получил качественную услугу, преодолел сомнение по поводу вашей профессиональной подготовки.

Продвинутые стоматологи понимают, как важно помочь даже «трудному» пациенту. Вот мнение умного доктора из откликов на публикацию:

«Но если ты завоевал «неадеквата», то он навечно твой и довольно быстро становится полояльнее. Ему тоже трудно, никто его не берет».